Samtalen som inte ringde ut

Arboristbutiken säljer klätter- och sågutrustning till arborister. Petzl, Teufelberger, DMM, Arbortec. Fysisk butik på Kemistvägen i Täby, webbutik som levererar i hela Norden.

Vi ska säga det direkt: butiken ägs av VOCA:s grundare.

En sak att ha klar innan siffrorna: de 61 samtalen nedan är inte butikens samtalsvolym. Kim får bara de samtal som hunnit ringa fyra gånger utan att någon svarat, plus dem som kommer när butiken är stängd. Allt personalen hinner ta syns aldrig i den här loggen. Det som räknas här är överskottet, alltså samtalen som annars hade ringt ut.

Hur det är kopplat

Telefonen ringer fyra gånger. Hinner ingen svara går samtalet vidare till Kim, en AI-kollega som presenterar sig som just det:

Hej, det här är Kim, Arboristbutikens AI-kollega. Jag kan hjälpa till att svara på det mesta om lagersaldon, produkter eller annat.

Samma sak händer när butiken är stängd. Ingen knapptryckning, ingen telefonsvarare, ingen kö.

Kim är kopplad mot butikens Shopify-katalog, så lagerstatus och priser är de riktiga. Priser läses upp i ord i stället för siffror, eftersom "fyrahundrafemtiofem kronor" hörs rätt i en telefon och "455" ofta inte gör det.

Vad som faktiskt hände

Siffrorna nedan är hämtade ur produktionsloggen, alltså 62 dagar. Uppsättningsdagens tre samtal är borträknade, två av dem var våra egna testsamtal. Inget är uppskattat.

Sjutton av de 61 kom när butiken var stängd, ett av dem en söndag kvart över sex på kvällen. De andra 44 kom mitt i arbetsdagen, när telefonen fick ringa fyra gånger utan att någon kunde ta den.

Fördelningen är den intressanta delen. En knapp tredjedel av samtalen låg utanför kontorstid, och de var inte lågvärdiga. Söndagssamtalen handlade om samma saker som torsdagssamtalen: en order som gått fel, ett rep som var slutsålt, byxor i fel storlek.

Fyra samtal

Utskrifterna nedan är riktiga, hämtade ur loggen och nedkortade. Namn och detaljer som pekar ut en enskild kund är utbytta.

En rådgivning som slutade i ett val av produkt.

Kund: Vilken storlek på RH Pusher ska jag ha?

Kim: Jag kollar vad vi har på RH Pusher. Den finns i sex modeller, Pusher I till VI. Storleken beror på vilka träd du fäller och hur mycket kraft du behöver. Pusher I lyfter femtonhundra kilo. Vilken typ av träd fäller du oftast, mindre eller större?

Kund: Större träd.

Kim: För större träd rekommenderar jag Pusher IV eller högre. Pusher IV lyfter tvåtusen femhundrafemtio kilo och väger tjugo kilo, medan Pusher V och VI är ännu kraftfullare men också tyngre. Vilken av dem passar bäst för ditt arbete?

Kund: Kan man använda en Pusher V för små träd?

Kim: Ja, den är bara kraftfullare och tyngre än vad du behöver. Jobbar du med både små och stora träd är Pusher IV ofta ett bättre val, eftersom den är lättare att hantera för mindre träd men klarar de stora bra.

Kund: Jag vill ha den. Pusher IV. Tack.

Kim: Bra val. Pusher IV är gjord för större träd och väger tjugo kilo. Vill du lägga beställningen nu, eller behöver du något mer innan?

Den ordern blev av. Pusher IV packades och skickades, 6 295 kronor exklusive moms. Samtalet kom en tisdag eftermiddag, efter fyra obesvarade signaler, och tog under tre minuter från "vilken storlek ska jag ha" till ett avgjort köp.

Lägg märke till vad som faktiskt hände där. Kunden visste inte vilken av sex varianter han behövde, och det är precis den frågan som gör att man lägger på och ringer nästa återförsäljare i stället för att beställa. Ingen köper en trädfällriktare i den prisklassen utan att prata med någon först. Lyftkraften Kim läste upp, tvåtusen femhundrafemtio kilo, står i produktdatan för just den varianten, så rådet kom ur butikens egen katalog och inte ur en gissning.

Ett rep som var slut, en kund som ville komma in samma dag.

Kund: Jag undrar över ett klätterrep, Courant Kalimba.

Kim: Jag kollar om vi har något rep med det namnet. Vi har Courant Kalimba, men det är tyvärr slutsålt just nu. Personalen kan ringa dig när det är tillbaka i lager, eller jag kan föreslå ett alternativ som finns i lager?

Kund: Be dem ringa mig så fort som möjligt, jag vill komma in i dag.

Kim: Jag förstår. Vad är ditt namn?

Kund: [namn]

Kim: Tack. Personalen ringer dig så fort de kan angående repet och möjligheten att komma in i dag.

Det samtalet kom en tisdag förmiddag. Utan Kim hade det blivit fyra ringsignaler och en kund som testar nästa butik.

Ett fel som behövde en människa, och fick en.

Kund: Jag angav fel telefonnummer på min order, DHL kan inte nå mig.

Kim: Jag förstår. Det här är något som personalen behöver fixa direkt. Jag kan anteckna att du vill bli uppringd så de kan korrigera ditt nummer och se till att paketet kommer fram. Vad heter du?

Kund: [namn]

Kim: Kan personalen ringa dig på numret du ringer från nu, eller behöver de ett annat?

Kund: Det går bra med detta nummer.

Kim försökte aldrig lösa det. Ett ändrat telefonnummer på en skickad order är inte en fråga en agent ska ta, och den tog den inte. Den gjorde det som var värt något: skrev ner vem, vad och vilket nummer, och släppte ärendet vidare.

En fråga där Kim rådgav ända fram till rätt modell.

Kund: Skillnaden på sekatörerna. Chikamasa sju och åtta.

Kim: Vi har två Chikamasa-modeller och en batteridriven Felco. Vilken storlek på grenar jobbar du med?

Kund: 5 till 20 millimeter.

Kim: Då passar Chikamasa PS-8 Plus, den är gjord för just det området och kostar fyrahundrafemtiofem kronor. Kolstålsblad för rena snitt och ett ergonomiskt grepp.

Kund: Är bladet utbytbart?

Kim: Det står inte att bladet är utbytbart på den här modellen. För mer info om reservdelar kan jag anteckna att du vill bli uppringd.

Produktrådgivningen klarade den själv, ner till rätt modell för rätt grendiameter. Sedan tog underlaget slut. Reservdelar och slitdelar ligger inte i produktdatan, så den hade ingenting att svara med, och då hittade den inte på något.

Det är värt att stanna vid, för gränsen gick vid vad butiken matat in, inte vid vad agenten klarar. Med reservdelsinformationen på plats slutar samma samtal i stället så här. Det här stycket är konstruerat, inte hämtat ur loggen:

Kund: Är bladet utbytbart?

Kim: Nej, inte på den här. Bladet sitter fast i kroppen, så det är slipning som gäller när den blir slö. Kolstålet tar en bra egg, och de flesta får många säsonger ur en PS-8.

Kund: Och om jag vill ha ett utbytbart blad?

Kim: Då får du gå över till Felco, men där är du i en annan prisklass. För fem till tjugo millimeter är åttan ärligt talat den jag skulle välja ändå.

Kund: Har ni slipstål som passar?

Kim: Ja, vi har en diamantfil till den. Båda ligger i lager, så beställer du före tolv går det i väg i dag.

Kund: Då tar jag båda.

Kim: Bra. Lägg dem i kundvagnen på arboristbutiken.se så är du klar, och behöver du något mer så hör av dig.

Skillnaden mellan de två versionerna är en rad produktdata. Det är den sortens komplettering som gör att en agent som redan fungerar blir märkbart bättre vecka för vecka.

Poängen är inte avlastningen

Det är lätt att läsa 61 som en avlastningssiffra, som om personalen sluppit 61 samtal. Så fungerar det inte. De tog sina samtal som vanligt. De 61 kom ovanpå, när ingen kunde svara.

Vilket är hela poängen. Noll av dem fick en signal som bara tog slut.

Ett obesvarat samtal kostar mer än det ser ut att göra. Kunden vet inte om ni har stängt, om ni är upptagna eller om numret är fel. De vet bara att ingen svarade. Nästa steg är sällan att ringa igen, utan att söka vidare, och den kostnaden syns aldrig i någon rapport eftersom kunden aldrig kom fram.

Även när Kim inte löser ärendet själv säger den: vi hörde dig, vi har skrivit ner vad du behöver, någon ringer upp. Det räcker längre än man tror. Sexton personer lämnade namn, nummer och ärende under de här två månaderna. De hamnade i en lista som går att beta av, i stället för i ett samtalsregister som ingen öppnar.

Vad ägaren säger

Det jag inte var beredd på var hur ofta jag stod med händerna fulla när det ringde. Man tänker att man svarar alltid. Loggen sa något annat.

Den bästa funktionen är den tråkigaste. Ett namn, ett nummer och en mening om vad det gällde. Det är hela grejen. Jag ringer upp och vet redan vad samtalet handlar om.

Jag hade sagt nej till en bot som låtsas vara människa. Kim säger att hon är en AI i första meningen, och kunderna fortsätter prata ändå.

Vad det kostade att komma igång

En eftermiddag. Öppettider, adress, frakt och returer, plus kopplingen till Shopify-katalogen så att lagerstatus och priser blir de riktiga. Ingen ny hårdvara, inget växelbyte, inget nytt system för personalen att lära sig. Telefonnumret är samma som förut, det är bara den femte ringsignalen som gör något annat än förr.

Sedan är den igång. Den blir bättre i takt med att butiken fyller på det som saknas, precis som i sekatörsexemplet ovan, och det arbetet är en halvtimme i veckan snarare än ett projekt.

Sammanfattat

Två månader, 61 samtal som ingen i butiken kunde ta, alla besvarade. Sexton av dem lämnade namn, nummer och ärende i en lista som går att ringa igenom. Sjutton kom när butiken var stängd, och ingen av dem möttes av en telefonsvarare. Ett samtal slutade med att en trädfällriktare för 6 295 kronor skickades.

Ett av samtalen betalade abonnemanget för lång tid framåt alldeles själv. Men den jämförelsen är inte det som gör skillnad i längden. Det som gör skillnad är att kunder som förr la på och ringde någon annan nu får svar, och att butiken vet vilka de är.