Den obesvarade telefonen kostar mer än ett nytt bokningssystem
Bilverkstäder som söker ett bokningssystem har oftast inte ett systemproblem utan ett telefonproblem: ingen hinner svara mitt i en service. Här är skillnaden, och vad som faktiskt hjälper.
En kund ringer en bilverkstad en tisdag förmiddag för att boka in ett kamremsbyte. Det tutar fyra gånger. Mekanikern som skulle svarat ligger under en annan bil med händerna fulla av olja, och den som sitter i receptionen pratar redan med en kund som står framför disken. Ingen hinner ta samtalet. Kunden lägger på och googlar nästa verkstad.
Det är den sortens morgon som får folk att söka på bokningssystem bilverkstad. Men verkstaden i exemplet ovan har inget fel på sitt bokningssystem. Den håller redan god ordning på vilka bilar som är inne och vilken mekaniker som gör vad. Det som saknades var någon som kunde svara i telefon medan alla andra hade händerna fulla.
Det ni egentligen letar efter är inte ett nytt bokningssystem
De flesta som skriver in bokningssystem verkstad i Google har inte suttit och irriterat sig på sin kalender. De har precis missat ett samtal, eller hört att en kund ringt tre gånger utan att komma fram, och letar efter något att göra åt det. Ett nytt system löser sällan det, för det gamla systemet var inte det som brast. Telefonen som ringde ut var det.
Det gäller lika mycket en kedjeverkstad med ett etablerat planeringssystem som en enmansverkstad med en almanacka på väggen. Skillnaden mellan dem ligger i vad bokningen skrivs in i. Problemet med att ingen svarade uppstår innan bokningen ens når fram dit.
Var bokningarna faktiskt försvinner
De flesta missade samtal på en verkstad har samma form. Klockan är strax efter åtta och tre kunder ringer samtidigt för att kontrollampan lyste i morse. Det är lunch, och den enda som annars brukar svara sitter och äter. En mekaniker har just fått en oväntad diagnos och måste ringa en kund med dåliga nyheter, samtidigt som nästa kund står i dörren. Det är lördag och verkstaden har stängt, men bilen som inte startar bryr sig inte om öppettider.
Inget av det är ett tecken på dålig organisation. Det är vad som händer när samma personer både ska skruva på bilar och svara i telefon. Den som är bra på det första är sällan ledig för det andra, och kunden som inte kommer fram ringer sällan igen. Nästa samtal går till verkstaden en bit bort istället.
VOCA är inte ett bokningssystem för er verkstad
Det här är värt att vara tydlig med, för det är lätt att blanda ihop med det ni redan har. VOCA schemalägger inte mekaniker och bestämmer inte vem som gör vilket jobb. Det sköter systemet ni redan kör, och ska fortsätta göra det.
Det VOCA gör är att svara när en kund hör av sig, på telefon, i en chatt på hemsidan, via mejl, sms eller ett meddelande på Instagram. Kim, som de flesta av våra kunder kallar sin assistent, frågar vad det gäller, vilken bil det handlar om och när kunden vill komma in. Sedan utgår Kim från vad som redan är inbokat i verkstadens eget system och lägger den nya tiden där det faktiskt finns plats, i stället för att gissa.
Kör verkstaden Ganttic, Coredination eller Blikk för att hålla koll på jobb och personal är det där bokningen hamnar. Personalen ser den där de redan tittar varje morgon. Ändrar någon ett jobb för hand i samma system slår det igenom även hos Kim, så hen föreslår aldrig en tid som egentligen är upptagen. Finns det inget sådant system sedan tidigare får verkstaden ett eget bokningssystem hos oss istället. Principen är densamma oavsett: Kim lovar aldrig en tid hen inte vet är ledig.
När kunden vill ha ett pris, inte en tid
Inte alla samtal handlar om att boka en tid. Många handlar om ett pris: vad kostar det att byta bromsar, vad kostar en storservice på just den bilmodellen. Det är rimligt att fråga, och det är också där gränsen för vad en AI-assistent bör svara på syns tydligast.
Kan verkstaden ge ett fast pris på ett vanligt jobb, som ett hjulskifte eller en enklare service, svarar Kim direkt utifrån det verkstaden själv har lagt in. Handlar det om en diagnos som kräver att någon faktiskt tittar på bilen, ett ovanligt ljud eller en lampa som tänds ibland, kopplar Kim hellre fram till en människa än gissar på ett pris som sedan inte stämmer. Det är ingen begränsning vi gömmer undan. En verkstad som lovar fel pris i telefon får det problemet på riktigt när bilen står på lyften, och det är ett sämre möte med kunden än att säga att någon ringer tillbaka med en bedömning.
Vad ni behöver ha klart innan ni sätter igång
Två saker avgör om det här fungerar, och ingen av dem handlar om teknik.
Ni behöver bestämma var gränsen går för vad Kim ska hantera själv och vad som alltid ska till en människa. De flesta verkstäder landar i att bokning av vanliga jobb, öppettider och priser på standardtjänster kan Kim ta hand om själv, medan allt som kräver en bedömning av bilen går vidare direkt.
Och ni behöver skriva ner det som redan sitter i huvudet på den som jobbat längst i receptionen. Vilka bilmärken tar ni, hur lång tid tar en vanlig service, vad gäller om kunden vill ha en lånebil. Det mesta av det finns redan. Det har bara aldrig behövt stå nedskrivet förut.
Det som återstår efter det är inte ett nytt bokningssystem. Det är att telefonen faktiskt blir besvarad, av något som vet vad er verkstad svarar när den frågas, och som skriver bokningen där ni redan letar efter den. Vill ni se hur det ser ut med er egen verkstad, boka en demo så sätter vi upp Kim mot er information och ni kan ringa själva och testa.