Hvad forhindrer AI'en i at love noget, I ikke kan holde?

Næsten alle, vi taler med, ender med det samme spørgsmål, og det er sjældent det, vi havde forberedt os på. Det handler ikke om, hvorvidt AI'en forstår, hvad kunden mener. Det handler om, hvad den siger, når ingen sidder ved siden af og kigger med.

Det er en rimelig bekymring. En medarbejder, der er i tvivl, spørger en kollega. En sprogmodel, der er i tvivl, skriver en sætning alligevel, og den lyder præcis lige så sikker som alle andre sætninger, den skriver. Derfor hviler hele konstruktionen på ét udgangspunkt: vi stoler ikke på, at modellen vælger rigtigt. Vi bygger sådan, at det forkerte svar ikke er muligt at give.

Her er de vigtigste spærringer, uden teknikersnak.

En booking er enten ægte eller slet ingen booking

Kim finder aldrig selv på en ledig tid. Når nogen spørger efter en tid, går spørgsmålet til jeres bookingsystem, og Kim må kun tilbyde de tider, der kom retur derfra. Der er ingen vej udenom: en tid, systemet ikke har sagt ja til, kan ikke ende i en sætning.

Siger kunden ja, bliver bookingen skrevet ind for alvor, direkte i det system, I allerede arbejder i. Personalet ser den, hvor de altid kigger. Der findes ingen separat liste hos os, som nogen skal huske at afstemme.

Og hvis jeres bookingsystem ikke svarer? Så siger Kim, at en kollega må tage over, og et menneske gør det. Kim siger aldrig "der er desværre fuldt booket" i den situation. Den er værd at stoppe op ved, for det er en spærring, der koster os noget: det ville være mere bekvemt at lade AI'en gætte. Men et system, der bare er utilgængeligt et stykke tid, ser fuldstændig ud som et fuldt booket, og forskellen er, at det første ville få Kim til at afvise hver eneste kunde i flere dage, mens alt så roligt og grønt ud. Et lydløst nedbrud koster altid mere end et synligt.

To gæster kan ikke få den samme tid

To personer kan henvende sig i samme sekund. Én ringer, én skriver i chatten, begge spørger til torsdag klokken syv.

Derfor håndteres bookingerne én ad gangen per afdeling. Pladsen tælles om i samme øjeblik, bookingen skrives, ikke et par sekunder før, så der er ikke noget hul, hvor den anden samtale når at komme imellem. Driller nettet, og den samme booking sendes to gange, bliver det alligevel én booking og ikke to.

Det har intet med AI at gøre. Det er håndværk, og det er forskellen mellem noget, der taler om bookinger, og noget, der udfører dem.

Jeres regler er regler, ikke forslag

Lukkedage, hvor kort varsel I accepterer, mindste selskab, hvor store selskaber der skal tages af et menneske i stedet: alt det stiller I selv ind i portalen.

Det vigtige er, hvor reglerne ligger. De ligger uden for AI'en. De er ikke en instruks, Kim bliver bedt om at følge, men en betingelse, der prøves, før en booking overhovedet kan blive til noget. Ingen kunde kan tale sig forbi dem, uanset hvor venligt eller vedholdende de spørger, og de gælder ens i telefon, chat, sms og mail. Det er også derfor, de kun skal sættes op én gang.

Vi kontrollerer bagefter, at Kim gjorde det, Kim sagde

Det er den spærring, vi er mest tilfredse med, og den bygger på en ubehagelig indsigt: før eller siden kommer en sprogmodel til at sige "så lægger jeg det ind" uden, at der blev lavet nogen booking. Alle modeller gør det indimellem. Det er ikke noget, man prompter sig ud af.

Så vi går ud fra, at det sker. Efter hver samtale sammenlignes det, Kim rent faktisk sagde, med det, der findes i systemet. Lyder det, som om der blev lavet en booking, og der ikke er nogen booking, udløser det en alarm, og et menneske hos jer får det at vide med det samme.

Kunden nåede at lægge på tilfreds. I får det alligevel at vide samme dag i stedet for, når nogen står i døren til et bord, der ikke findes. Kontrollen er bevidst uafhængig af, hvilken AI-model der bruges, så den bliver ved med at virke den dag, vi skifter model.

Og hvis I selv skriver noget forkert ind?

Næsten alt, hvad Kim kan sige, kommer fra jer: jeres åbningstider, jeres menu, jeres priser, jeres ofte stillede spørgsmål. Det er styrken, og det er selvfølgelig også risikoen.

Fire ting gælder der.

Kim citerer jer, Kim husker ikke. En pris, en tid eller en regel skal komme fra jeres oplysninger i selve øjeblikket. Kim må ikke sige et tal, der ikke er hentet frem, uanset hvor rimeligt det lyder, eller hvor sikkert modellen "tror", den ved det.

Mangler svaret, bliver hullet ikke fyldt ud. Står der ingenting om sagen, stiller Kim hellere om til et menneske, og spørgsmålet havner samtidig på en liste i portalen, så I kan se, hvad kunderne rent faktisk spørger om, som I ikke har svar på. Den liste er som regel det mest brugbare, I får ud af den første måned.

Jeres egne instrukser ligger under sikkerhedsreglerne, aldrig over. I kan bede Kim være mere sælgende, hilse på en bestemt måde eller altid nævne weekendtilbuddet. I kan ikke, end ikke ved et uheld, formulere en instruks, der får Kim til at booke uden at tjekke eller gætte i stedet for at stille om. Den rækkefølge kan ikke vendes om fra portalen.

Kim tager heller ikke ordrer fra den, der skriver ind. En besked, der forsøger at få Kim til at ændre adfærd eller røbe sine instrukser, bliver ikke fulgt. Og Kim spørger aldrig efter CPR-numre, adgangskoder, MitID-koder eller kortnumre, uanset hvem der beder om det.

Hvad vi ikke lover

Det skal siges ligeud, for leverandører plejer at springe det over.

Spærringerne styrer, hvad Kim må gøre, ikke hvad Kim ved. Står der forkerte åbningstider i portalen, kommer Kim til at sige forkerte åbningstider, lige så høfligt og lige så sikkert som alt andet. Ingen teknologi i verden læser jeres forretning bedre, end I selv gør.

Det, vi står inde for, er snævrere, og det er den del, der er til at stole på: Kim finder ikke på noget ud over det, I har givet, og påstår aldrig, at noget er gjort, som ikke er gjort. Fejl i jeres oplysninger bliver til forkerte svar. Fejl i vores teknik må ikke blive til en booking, der ikke findes.

Det er den forskel, hele byggeriet hviler på, og det er den, vi helst vil bedømmes på.

Vil I høre, hvordan det lyder i praksis, så book en demo, og vi sætter Kim op på jeres egen information.