AI'en bliver aldrig bedre end grundlaget. Sådan skriver I det.

Vi sluttede en tidligere tekst med en ubehagelig sætning: spærringerne styrer, hvad agenten må gøre, ikke hvad den ved. Står der forkerte åbningstider i portalen, kommer Kim til at sige forkerte åbningstider, lige så høfligt som alt andet.

Det fortjener sin egen tekst, for det er den eneste del af det her, I faktisk styrer. Og den hyppigste årsag til et dårligt svar er ikke teknikken. Det er, at ingen skrev svaret ned.

Her er det, der plejer at skille et grundlag, der virker, fra et, der bare lyder rigtigt.

1. Står tallet ikke nogen steder, må det ikke siges

En agent, der bygger på hentning, citerer jer, den husker ikke. Det er en spærring, ikke en mangel: den må ikke oplyse en pris, en frist eller et gebyr, der ikke er hentet frem fra jeres egne oplysninger.

Konsekvensen er, at hvert tal, en kunde kan finde på at spørge om, skal findes på skrift. Hvad et tjek hos tandplejeren koster. Hvor mange dages returret. Hvad det koster at afbestille sent. Hvor lang tid i forvejen man kan booke.

Mangler tallet, gætter agenten ikke, den stiller om. Det er den rigtige adfærd, men fem af den slags om ugen er fem opkald, I betaler personale for at tage.

2. Det farlige er ikke hullet, det er tvetydigheden

Et hul i grundlaget er ufarligt. Agenten finder ingenting, stiller om, et menneske løser det.

Det, der gør skade, er en sætning, der ser ud til at dække spørgsmålet, men ikke gør det.

"14 dages returret" er sådan en. Den er sand for det meste af det, I sælger, og forkert for udsalgsvarer, hvor det måske er syv. Agenten har ingen grund til at tøve: sætningen findes, den handler om returret, den besvarer spørgsmålet. Kunden får et selvsikkert og forkert svar, og I får en diskussion ved kassen.

Så find jeres undtagelser og skriv dem ud samme sted som hovedreglen. "14 dages returret. På udsalgsvarer gælder 7 dage, og gavekort byttes ikke." Ét afsnit, hele sandheden.

Det er den enkeltstående mest rentable halve time, I lægger i det her.

3. Skriv svaret, ikke emnet

"Se vores fragtbetingelser" er ikke et svar. Agenten kan kun arbejde med den tekst, I har givet den, og den tekst siger ingenting.

Skriv i stedet det, I rent faktisk ville have sagt i telefonen. "Fragten koster 49 kroner og er gratis over 499. Normalt to til fire hverdage."

Det samme gælder lister, der udelader det vigtigste. En menu med retter, men uden priser, besvarer ikke det spørgsmål, folk faktisk stiller.

4. Skriv til at blive læst op

Det her rammer næsten alle forbi første gang, og det mærkes kun i telefonen.

Det samme grundlag bruges i alle kanaler. Tekst, der ser pæn ud på en skærm, bliver uforståelig læst op: tabeller, punktlister med bindestreger, stjerner til fed skrift, en prisliste i tre kolonner. Stemmen læser det, der står der.

Skriv hele sætninger. Skriv "fra klokken elleve til klokken ni om aftenen" frem for "11-21", hvis det skal siges højt. Har I en prisliste, så skriv den som "Udvendig vask koster 300 kroner, ind- og udvendig 550" i stedet for en tabel.

Simpel test: læs afsnittet højt for jer selv. Lyder det tosset, er det tosset.

5. Peg kun på sider, der findes

Peger I på jeres eget website som kilde, så kontrollér adresserne.

En adresse, der giver 404, bliver ikke til en fejl. Siden hentes, fejlmeddelelsen gemmes som et dokument, og så ligger det der og konkurrerer om at blive hentet frem som svar. Vi opdagede i sommer, at ét ødelagt link gav et dokument på 109 tegn med teksten "This page doesn't exist" — og alt så helt normalt ud i grænsefladen.

Én stavefejl i en adresse er altså nok til at lægge vrøvl foran kunden i samtlige kanaler. Klik på linkene, før I gemmer dem.

6. Læg ikke noget ind, I ikke vil have læst op ordret

Alt, hvad I lægger ind, kan komme tilbage som et svar til en kunde. Det lyder indlysende og bliver alligevel glemt.

Altså: ingen personoplysninger om enkelte kunder, ingen interne noter om leverandører eller personale, ingen priser, I kun giver til nogle. "Ring til Anna på hendes mobil, hvis det haster" hører ikke hjemme i et grundlag, en agent svarer ud fra.

Interne instrukser har deres egen plads i portalen, adskilt fra det, agenten citerer. Brug den forskel.

7. Listen over ubesvarede spørgsmål er jeres egentlige to-do-liste

Når agenten ikke finder et svar, stiller den om, og spørgsmålet havner samtidig på en liste i portalen.

Den liste er det mest brugbare, I får ud af den første måned. Den er ikke en fejlrapport, den er en oversigt over, hvad jeres kunder rent faktisk undrer sig over, sorteret efter hvor tit de undrer sig. De fleste finder to eller tre spørgsmål, de aldrig har tænkt på at besvare nogen steder, og som personalet har svaret på mundtligt i årevis.

Gennemgå den en gang om ugen den første måned. Derefter en gang om måneden. Hver linje, I får afklaret, er ét opkald mindre.

Hvor lang tid tager det?

Mindre end folk tror, og mere end nul.

Åbningstider, adresse, priser og de ti hyppigste spørgsmål er nok til at gå live. Det er en eftermiddag for de fleste virksomheder. Undtagelserne og nuancerne vokser derefter frem af listen over ubesvarede spørgsmål, hvilket er bedre end at forsøge at gætte dem på forhånd.

Det, I ikke skal gøre, er at bruge tre uger på et perfekt grundlag, før I går i gang. I kommer til at gætte forkert på, hvad kunderne spørger om. De fortæller det gerne selv, gratis, fra første dag.

En sidste ting

Der findes en version af det her arbejde, som er spild: at forsøge at skrive forretningen om, så den lyder godt for en AI.

Lad være. Skriv det ned, der er sandt, på den måde I ville have sagt det til en kunde, der ringer. Det er hele arbejdet. En agent, der citerer jer korrekt, lyder som jer, og det er det, I vil have.

Vil I se, hvor langt jeres nuværende grundlag rækker, så book en demo, og vi sætter Kim op på jeres egen information, så I selv kan stille det svære spørgsmål.