AI-en blir aldri bedre enn underlaget. Slik skriver dere det.

Vi avsluttet en tidligere tekst med en ubehagelig setning: sperrene styrer hva agenten får gjøre, ikke hva den vet. Står det feil åpningstider i portalen, kommer Kim til å si feil åpningstider, like høflig som alt annet.

Det fortjener en egen tekst, for det er den eneste delen av dette dere faktisk kontrollerer. Og den vanligste årsaken til et dårlig svar er ikke teknikken. Det er at ingen skrev ned svaret.

Her er det som pleier å skille et underlag som virker fra ett som bare høres riktig ut.

1. Står ikke tallet noe sted, får det ikke sies

En agent som bygger på henting, siterer dere, den husker ikke. Det er en sperre, ikke en mangel: den får ikke oppgi en pris, en frist eller et gebyr som ikke er hentet fram fra opplysningene deres.

Konsekvensen er at hvert tall en kunde kan tenkes å spørre om, må finnes skriftlig. Hva en time hos tannpleieren koster. Hvor mange dagers åpent kjøp. Hva det koster å avbestille sent. Hvor lang tid i forveien det går an å booke.

Mangler tallet, gjetter ikke agenten, den kobler over. Det er riktig oppførsel, men fem slike i uka er fem samtaler dere betaler ansatte for å ta.

2. Det farlige er ikke hullet, det er tvetydigheten

Et hull i underlaget er ufarlig. Agenten finner ingenting, kobler over, et menneske løser det.

Det som gjør skade, er en setning som ser ut til å dekke spørsmålet, men ikke gjør det.

"14 dagers åpent kjøp" er en slik. Den er sann for det meste dere selger og feil for salgsvarer, der det kanskje er sju. Agenten har ingen grunn til å nøle: setningen finnes, den handler om åpent kjøp, den besvarer spørsmålet. Kunden får et selvsikkert og feilaktig svar, og dere får en diskusjon i kassa.

Så let etter unntakene deres og skriv dem ut på samme sted som hovedregelen. "14 dagers åpent kjøp. På salgsvarer gjelder 7 dager, og gavekort byttes ikke." Ett avsnitt, hele sannheten.

Det er den enkeltstående mest lønnsomme halvtimen dere legger på dette.

3. Skriv svaret, ikke temaet

"Se fraktvilkårene våre" er ikke et svar. Agenten kan bare arbeide med den teksten dere har gitt den, og den teksten sier ingenting.

Skriv i stedet det dere faktisk ville sagt på telefonen. "Frakten koster 49 kroner og er gratis over 499. Normalt to til fire virkedager."

Det samme gjelder lister som utelater det viktigste. En meny med retter, men uten priser, besvarer ikke spørsmålet folk faktisk stiller.

4. Skriv for å leses opp

Dette bommer nesten alle på første gang, og det merkes bare på telefon.

Samme underlag brukes i alle kanaler. Tekst som ser ryddig ut på en skjerm, blir uforståelig lest opp: tabeller, punktlister med bindestrek, stjerner for fet skrift, en prisliste i tre kolonner. Stemmen leser det som står der.

Skriv hele setninger. Skriv "fra klokka elleve til klokka ni om kvelden" heller enn "11–21" hvis det skal sies høyt. Har dere en prisliste, skriv den som "Utvendig vask koster 300 kroner, inn- og utvendig 550" i stedet for en tabell.

Enkel test: les avsnittet høyt for dere selv. Høres det rart ut, er det rart.

5. Pek bare på sider som finnes

Peker dere på deres eget nettsted som kilde, kontroller adressene.

En adresse som gir 404, blir ikke en feil. Siden hentes, feilmeldingen lagres som et dokument, og så ligger det der og konkurrerer om å bli hentet fram som svar. Vi oppdaget i sommer at én ødelagt lenke ga et dokument på 109 tegn med teksten "This page doesn't exist" — og alt så helt normalt ut i grensesnittet.

Én feilstavet adresse holder altså for å legge tull foran kunden i samtlige kanaler. Klikk på lenkene før dere lagrer dem.

6. Legg ikke inn noe dere ikke vil få lest opp ordrett

Alt dere legger inn, kan komme tilbake som et svar til en kunde. Det høres selvsagt ut og blir likevel glemt.

Altså: ingen personopplysninger om enkeltkunder, ingen interne notater om leverandører eller ansatte, ingen priser dere bare gir til noen. "Ring Anna på mobilen hvis det haster" hører ikke hjemme i et underlag en agent svarer fra.

Interne instrukser har sin egen plass i portalen, atskilt fra det agenten siterer. Bruk den forskjellen.

7. Lista over ubesvarte spørsmål er den egentlige gjøremålslista

Når agenten ikke finner et svar, kobler den over, og spørsmålet havner samtidig i en liste i portalen.

Den lista er det nyttigste dere får ut av den første måneden. Den er ikke en feilrapport, den er en oversikt over hva kundene deres faktisk lurer på, sortert etter hvor ofte de lurer på det. De fleste finner to eller tre spørsmål de aldri har tenkt på å besvare noe sted, og som de ansatte har svart på muntlig i årevis.

Gå gjennom den én gang i uka den første måneden. Deretter én gang i måneden. Hver linje dere krysser av, er ett samtale mindre.

Hvor lang tid tar det?

Mindre enn folk tror, og mer enn null.

Åpningstider, adresse, priser og de ti vanligste spørsmålene holder for å gå live. Det er en ettermiddag for de fleste virksomheter. Unntakene og nyansene vokser så fram av lista over ubesvarte spørsmål, noe som er bedre enn å forsøke å gjette dem på forhånd.

Det dere ikke skal gjøre, er å bruke tre uker på et perfekt underlag før dere starter. Dere kommer til å gjette feil om hva kundene spør om. De forteller det gjerne selv, gratis, fra første dag.

En siste ting

Det finnes en variant av dette arbeidet som er bortkastet: å forsøke å skrive om virksomheten så den høres bra ut for en AI.

Ikke gjør det. Skriv ned det som er sant, på den måten dere ville sagt det til en kunde som ringer. Det er hele jobben. En agent som siterer dere korrekt, høres ut som dere, og det er det dere vil.

Vil dere se hvor langt det nåværende underlaget deres rekker, book en demo, så setter vi opp Kim på deres egen informasjon, og dere får stille det vanskelige spørsmålet selv.