AI:n blir aldrig bättre än underlaget. Så skriver ni det.

Vi avslutade en tidigare text med en obekväm mening: spärrarna styr vad agenten får göra, inte vad den vet. Står fel öppettider i portalen kommer Kim att säga fel öppettider, lika artigt som allt annat.

Det är värt en egen text, för det är den enda delen av det här ni faktiskt kontrollerar. Och den vanligaste orsaken till ett dåligt svar är inte tekniken. Det är att ingen skrev ner svaret.

Här är det som brukar skilja ett underlag som fungerar från ett som låter rätt.

1. Om siffran inte står någonstans får den inte sägas

En agent som bygger på hämtning citerar er, den minns inte. Det är en spärr, inte en brist: den får inte uppge ett pris, en tidsgräns eller en avgift som inte hämtats fram ur era uppgifter.

Konsekvensen är att varje siffra en kund kan tänkas fråga om måste finnas nedskriven. Vad kostar en tid hos hygienisten. Hur många dagars öppet köp. Vad kostar det att avboka sent. Hur långt i förväg går det att boka.

Saknas siffran gissar agenten inte, den kopplar fram. Det är rätt beteende, men fem sådana i veckan är fem samtal ni betalar personal för att ta.

2. Det farliga är inte luckan, det är det tvetydiga

En lucka i underlaget är ofarlig. Agenten hittar inget, kopplar fram, en människa löser det.

Det som gör skada är en mening som verkar täcka frågan men inte gör det.

"14 dagars öppet köp" är en sådan. Den är sann för det mesta ni säljer och fel för reavaror, där det kanske är sju. Agenten har ingen anledning att tveka: meningen finns, den handlar om öppet köp, den besvarar frågan. Kunden får ett självsäkert och felaktigt svar, och ni får en diskussion i kassan.

Så leta efter era undantag och skriv ut dem på samma ställe som huvudregeln. "14 dagars öppet köp. På reavaror gäller 7 dagar, och presentkort byts inte." Ett stycke, hela sanningen.

Det är den enskilt mest lönsamma halvtimmen ni lägger på det här.

3. Skriv svaret, inte ämnet

"Se våra fraktvillkor" är inte ett svar. Agenten kan bara arbeta med den text ni gett den, och den texten säger ingenting.

Skriv istället det ni faktiskt skulle sagt i telefon. "Frakten kostar 49 kronor och är fri över 499. Normalt två till fyra arbetsdagar."

Samma sak gäller listor som utelämnar det viktigaste. En meny med rätter men utan priser besvarar inte frågan folk faktiskt ställer.

4. Skriv för att läsas upp

Det här missar nästan alla första gången, och det märks bara på telefon.

Samma underlag används i alla kanaler. Text som ser prydlig ut på en skärm blir obegriplig uppläst: tabeller, punktlistor med bindestreck, asterisker för fetstil, en prislista i tre kolumner. Rösten läser det som står där.

Skriv hela meningar. Skriv "från klockan elva till klockan tjugoett" hellre än "11–21" om det ska sägas högt. Har ni en prislista, skriv den som "Tvätt utvändigt kostar 300 kronor, tvätt in- och utvändigt 550" i stället för en tabell.

Enkelt test: läs upp stycket för er själva. Låter det knäppt är det knäppt.

5. Peka bara på sidor som finns

Om ni pekar på er egen webbplats som källa, kontrollera adresserna.

En adress som ger 404 blir inte ett fel. Sidan hämtas, felmeddelandet sparas som ett dokument, och sedan ligger det där och konkurrerar om att bli framplockat som svar. Vi upptäckte i somras att en trasig länk gav ett dokument på 109 tecken med texten "This page doesn't exist" — och allt såg helt normalt ut i gränssnittet.

En felstavad adress räcker alltså för att lägga nonsens framför kunden i samtliga kanaler. Klicka på länkarna innan ni sparar dem.

6. Lägg inte in sådant ni inte vill få uppläst ordagrant

Allt ni lägger in kan komma tillbaka som ett svar till en kund. Det låter självklart och glöms ändå bort.

Alltså: inga personuppgifter om enskilda kunder, inga interna noteringar om leverantörer eller personal, inga priser ni bara ger till vissa. "Ring Anna på hennes privata mobil om det är bråttom" hör inte hemma i ett underlag som en agent svarar ur.

Interna instruktioner har en egen plats i portalen, skild från det agenten citerar. Använd den skillnaden.

7. Listan över obesvarade frågor är er egentliga att-göra-lista

När agenten inte hittar ett svar kopplar den fram, och frågan hamnar samtidigt i en lista i portalen.

Den listan är det mest användbara ni får ut av första månaden. Den är inte en felrapport, den är en sammanställning av vad era kunder faktiskt undrar över, ordnad efter hur ofta de undrar. De flesta hittar två eller tre frågor de aldrig tänkt på att besvara någonstans, och som personalen har svarat på muntligt i flera år.

Gå igenom den en gång i veckan den första månaden. Sedan en gång i månaden. Varje rad ni betar av är ett samtal färre.

Hur lång tid tar det?

Mindre än folk tror, och mer än noll.

Öppettider, adress, priser och de tio vanligaste frågorna räcker för att gå live. Det är en eftermiddag för de flesta verksamheter. Undantagen och nyanserna växer sedan fram ur listan över obesvarade frågor, vilket är bättre än att försöka gissa dem i förväg.

Det ni inte ska göra är att lägga tre veckor på ett perfekt underlag innan ni startar. Ni kommer att gissa fel om vad kunderna frågar. De berättar det gärna själva, gratis, från första dagen.

En sista sak

Det finns en variant av det här arbetet som är slöseri: att försöka skriva om verksamheten så att den låter bra för en AI.

Gör inte det. Skriv ner det som är sant, på det sätt ni skulle sagt det till en kund som ringer. Det är hela jobbet. En agent som citerar er korrekt låter som er, och det är det ni vill.

Vill ni se hur långt ert nuvarande underlag räcker, boka en demo så sätter vi upp Kim på er egen information och ni får fråga den svåra frågan själva.