Mitä ensimmäisen kuukauden aikana oikeasti tapahtuu
Ei markkinointiversiota. Mikä toimii ensimmäisestä päivästä, mikä ei, mitä henkilökunta yleensä sanoo, ja mitä teidän itse pitää tehdä että siitä tulee hyvä.
Yleisin vastaväite, jonka kohtaamme, ei ole se ettei tekniikka toimisi. Se on, että tämä kuulostaa projektilta: käyttöönotto, työpaja, kolme viikkoa konfigurointia ja konsultti joka pitää varata.
Näin se todellisuudessa menee. Sekä se mikä käy nopeasti että se mikä ei.
Ennen aloitusta: yksi iltapäivä
Se mitä tarvitsette koottavaksi on aukioloajat, osoite, hinnat ja kymmenen yleisintä kysymystä. Useimmilla yrityksillä siihen menee yksi iltapäivä, ja iso osa on jo verkkosivuilla.
Sitä mitä ei kannata tehdä on yrittää kirjoittaa täydellinen aineisto ensin. Arvaatte väärin sen mitä asiakkaat kysyvät, ja he kertovat sen itse ensimmäisestä päivästä. Olemme kirjoittaneet aineistosta oman tekstinsä.
Ensimmäinen viikko: se vastaa, ja te opitte jotain epämukavaa
Ensimmäinen asia joka tapahtuu on, että puhelin lakkaa jäämästä vastaamatta. Sen huomaa heti eikä se ole erityisen kiinnostavaa.
Kiinnostavaa on lista kysymyksistä joihin agentti ei osannut vastata. Se täyttyy nopeasti, eikä se ole vikaraportti. Se on kooste siitä mitä asiakkaanne oikeasti pohtivat, järjestettynä sen mukaan kuinka usein.
Lähes jokainen löytää sieltä kaksi tai kolme asiaa, joihin henkilökunta on vastannut suullisesti vuosikausia ilman että kukaan on kirjannut niitä. Pysäköinti. Otatteko koiria. Mitä myöhäisestä peruutuksesta seuraa. Se on hyödyllisin asia jonka koko kuukaudesta saatte, ja sen kuittaaminen maksaa puoli tuntia viikossa.
Toinen viikko: tylsä katoaa ensin
Jakauma yleensä yllättää. Ensin katoavat eivät vaikeat puhelut vaan toistuvat: aukioloajat, ajo-ohjeet, "onko teillä auki juhannusaattona", "voinko siirtää aikaani".
Puhelut jotka yhä päätyvät henkilökunnalle ovat niitä joiden pitääkin. Joku on tyytymätön. Jollakulla on epätavallinen toive. Joku tarvitsee harkintaa.
Se on oikea jakauma, mutta se kannattaa sanoa ääneen ennen aloitusta: väen ottamien puhelujen määrä laskee, samalla kun jokaisen vaikeusaste nousee. Päivä jona puolet puheluista aidosti vaatii ihmisen on puhelua kohti raskaampi, vaikka olisi kokonaisuutena rauhallisempi.
Mitä henkilökunta yleensä sanoo
Ensimmäinen reaktio on lähes aina sama kysymys, ja se esitetään harvoin suoraan: onko tämän tarkoitus korvata minut?
Rehellinen vastaus on ei, eikä syy ole kohteliaisuus. Puhelimeen vastaava tekoäly ottaa ne puhelut joita kukaan ei ehtinyt. Neljännen yhtaikaisen soiton. Torstain sulkemisen jälkeen. Lauantaiaamun. Ne ovat puheluita jotka jäävät tänään kokonaan vastaamatta, eivät puheluita joita joku istuu ottamassa.
Työpäivässä muuttuu oikeasti se, että puhelin lakkaa soimasta kesken jonkin muun. Vastaanottovirkailijalle jota keskeytetään kolmekymmentä kertaa päivässä se on todellinen ero — enemmän kuin puhelujen määrä.
Käykää se keskustelu ennen käyttöönottoa, ei sen jälkeen. Työntekijällä joka huomaa tekoälyäänen omassa vaihteessaan kuulemalla sen on jo mielipide siitä.
Mikä ei toimi heti
Vivahteet. Poikkeukset. Se minkä "kaikki tietävät".
Alennushinnat jotka poikkeavat pääsäännöstä. Että se torstain aika on oikeastaan varattu. Että kanta-asiakas saa aina nurkkapöydän. Sellaista ei ole juuri koskaan kirjattu mihinkään, ja teitä siteeraava agentti voi siteerata vain sitä minkä olette antaneet.
Siksi ensimmäinen kuukausi näyttää siltä miltä näyttää: ensimmäinen viikko on käyntiin pääsyä, loppu on puuttuvan täydentämistä. Se ei ole asennusvaihe joka loppuu. Se on ylläpitoa, suunnilleen kuten ruokalista.
Milloin eron huomaa oikeasti
Ei ensimmäisellä viikolla. Se tuntuu lähinnä oudolta.
Se osuu yleensä kolmannen viikon tienoille, kun vastaamattomien kysymysten lista on ohentunut ja agentti alkaa viedä asiat loppuun asti sen sijaan että siirtäisi puolimatkassa. Silloin merkitsevä luku alkaa liikkua: ei vastattujen puhelujen määrä vaan se, kuinka moni niistä päättyi varaukseen ilman että ihmisen piti puuttua asiaan.
Mitä tarvitsemme teiltä
Kaksi asiaa, eikä kumpaakaan voi ostaa pois.
Joku joka omistaa asian. Puoli tuntia viikossa ensimmäisen kuukauden ajan, yksi ihminen joka käy listan läpi ja täydentää. Yritykset joissa tuo omistajuus on epäselvä saavat selvästi vähemmän irti, ja se näkyy heti.
Ja suora vastaus siihen mitä agentin ei pidä tehdä. Mitkä asiat menevät aina ihmiselle? Missä raja kulkee? Voitte säätää sen itse, mutta jonkun on päätettävä se.
Jos haluatte nähdä miten omat tietonne kestävät, varatkaa esittely, niin pystytämme Kimin niiden päälle ja pääsette itse kysymään sen vaikean kysymyksen.