Tekoäly ei ole koskaan aineistoaan parempi. Näin kirjoitatte sen.

Päätimme aiemman tekstin epämukavaan lauseeseen: suojaukset ohjaavat sitä, mitä agentti saa tehdä, eivät sitä mitä se tietää. Jos portaalissa on väärät aukioloajat, Kim kertoo väärät aukioloajat, yhtä kohteliaasti kuin kaiken muunkin.

Se ansaitsee oman tekstinsä, sillä se on ainoa osa tästä, jota te oikeasti hallitsette. Ja yleisin syy huonoon vastaukseen ei ole tekniikka. Se on, ettei kukaan kirjoittanut vastausta ylös.

Tässä se, mikä yleensä erottaa toimivan aineiston sellaisesta, joka vain kuulostaa oikealta.

1. Jos lukua ei lue missään, sitä ei saa sanoa

Hakuun perustuva agentti siteeraa teitä, se ei muista. Se on suojaus eikä puute: se ei saa kertoa hintaa, määräaikaa tai maksua, jota ei ole haettu teidän tiedoistanne.

Seuraus on, että jokainen luku, jota asiakas voi kysyä, on oltava kirjattuna. Mitä suuhygienistin käynti maksaa. Kuinka monta päivää palautusaikaa on. Mitä myöhäinen peruutus maksaa. Kuinka pitkälle etukäteen voi varata.

Jos luku puuttuu, agentti ei arvaa vaan siirtää ihmiselle. Se on oikea toimintatapa, mutta viisi sellaista viikossa on viisi puhelua, joiden hoitamisesta maksatte henkilökunnalle.

2. Vaarallista ei ole aukko vaan monitulkintaisuus

Aukko aineistossa on vaaraton. Agentti ei löydä mitään, siirtää ihmiselle, ihminen hoitaa asian.

Vahinkoa tekee lause, joka näyttää kattavan kysymyksen mutta ei kata.

"14 päivän palautusoikeus" on sellainen. Se pitää paikkansa useimmasta myymästänne tuotteesta ja on väärin alennustuotteista, joissa aika voi olla seitsemän päivää. Agentilla ei ole syytä epäröidä: lause on olemassa, se koskee palautusoikeutta, se vastaa kysymykseen. Asiakas saa itsevarman ja väärän vastauksen, ja te saatte väittelyn kassalla.

Etsikää siis poikkeuksenne ja kirjoittakaa ne samaan paikkaan pääsäännön kanssa. "14 päivän palautusoikeus. Alennustuotteissa 7 päivää, eikä lahjakortteja vaihdeta." Yksi kappale, koko totuus.

Se on yksittäisistä tunneista kannattavin puoli tuntia, jonka tähän käytätte.

3. Kirjoittakaa vastaus, ei aihe

"Katso toimitusehtomme" ei ole vastaus. Agentti voi työskennellä vain sillä tekstillä, jonka olette antaneet, eikä se teksti sano mitään.

Kirjoittakaa sen sijaan se, mitä oikeasti sanoisitte puhelimessa. "Toimitus maksaa 49 kruunua ja on ilmainen yli 499 kruunun tilauksissa. Yleensä kahdesta neljään arkipäivää."

Sama koskee listoja, joista puuttuu olennainen. Ruokalista ilman hintoja ei vastaa siihen kysymykseen, jonka ihmiset oikeasti esittävät.

4. Kirjoittakaa ääneen luettavaksi

Tämän ohittaa lähes jokainen ensimmäisellä kerralla, ja se näkyy vain puhelimessa.

Samaa aineistoa käytetään kaikissa kanavissa. Teksti, joka näyttää siistiltä ruudulla, muuttuu käsittämättömäksi ääneen luettuna: taulukot, viivalla merkityt luettelot, tähdet lihavoinnille, kolmen sarakkeen hinnasto. Ääni lukee sen mitä siellä lukee.

Kirjoittakaa kokonaisia lauseita. Kirjoittakaa "kello yhdestätoista kello yhdeksään illalla" ennemmin kuin "11–21", jos se luetaan ääneen. Jos teillä on hinnasto, kirjoittakaa se muodossa "Ulkopuolinen pesu maksaa 300 kruunua, sisä- ja ulkopuolinen 550" taulukon sijaan.

Yksinkertainen testi: lukekaa kappale itsellenne ääneen. Jos se kuulostaa oudolta, se on outo.

5. Osoittakaa vain sivuille jotka ovat olemassa

Jos osoitatte omalle verkkosivustollenne lähteenä, tarkistakaa osoitteet.

Osoite joka antaa 404:n ei muutu virheeksi. Sivu haetaan, virheilmoitus tallentuu dokumentiksi, ja sitten se kilpailee siitä että se nostettaisiin vastaukseksi. Huomasimme kesällä, että yksi rikkinäinen linkki tuotti 109 merkin dokumentin tekstillä "This page doesn't exist" — ja käyttöliittymässä kaikki näytti täysin normaalilta.

Yksi väärin kirjoitettu osoite siis riittää tuomaan hölynpölyn asiakkaan eteen kaikissa kanavissa. Klikatkaa linkit auki ennen tallentamista.

6. Älkää lisätkö mitään, mitä ette halua luettavan ääneen sanatarkasti

Kaikki mitä lisäätte voi palata vastauksena asiakkaalle. Se kuulostaa itsestään selvältä ja unohtuu silti.

Eli: ei henkilötietoja yksittäisistä asiakkaista, ei sisäisiä muistiinpanoja toimittajista tai henkilökunnasta, ei hintoja joita annatte vain joillekin. "Soita Annalle kännykkään jos on kiire" ei kuulu aineistoon, josta agentti vastaa.

Sisäisillä ohjeilla on portaalissa oma paikkansa, erillään siitä mitä agentti siteeraa. Käyttäkää sitä eroa.

7. Vastaamattomien kysymysten lista on todellinen tehtävälistanne

Kun agentti ei löydä vastausta, se siirtää ihmiselle, ja kysymys päätyy samalla portaalin listalle.

Tuo lista on hyödyllisin asia, jonka saatte ensimmäisestä kuukaudesta. Se ei ole vikaraportti vaan kooste siitä, mitä asiakkaanne oikeasti pohtivat, järjestettynä sen mukaan kuinka usein he sitä pohtivat. Useimmat löytävät kaksi tai kolme kysymystä, joita ei ole tullut mieleen vastata missään, ja joihin henkilökunta on vastannut suullisesti vuosikausia.

Käykää se läpi kerran viikossa ensimmäisen kuukauden ajan. Sen jälkeen kerran kuussa. Jokainen kuittaamanne rivi on yksi puhelu vähemmän.

Kauanko tähän menee?

Vähemmän kuin luullaan, ja enemmän kuin nolla.

Aukioloajat, osoite, hinnat ja kymmenen yleisintä kysymystä riittävät käyttöönottoon. Useimmilla yrityksillä se on yksi iltapäivä. Poikkeukset ja vivahteet kasvavat sitten esiin vastaamattomien kysymysten listalta, mikä on parempi kuin yrittää arvata ne etukäteen.

Sitä ei kannata tehdä, että käyttäisitte kolme viikkoa täydelliseen aineistoon ennen aloittamista. Arvaatte väärin sen, mitä asiakkaat kysyvät. He kertovat sen mielellään itse, ilmaiseksi, ensimmäisestä päivästä alkaen.

Vielä yksi asia

Tästä työstä on olemassa versio, joka on hukkaan heitettyä: yrittää kirjoittaa toiminta uusiksi niin, että se kuulostaa hyvältä tekoälylle.

Älkää tehkö niin. Kirjoittakaa ylös se mikä on totta, sillä tavalla kuin sanoisitte sen soittavalle asiakkaalle. Siinä on koko työ. Teitä oikein siteeraava agentti kuulostaa teiltä, ja juuri sitä te haluatte.

Jos haluatte nähdä kuinka pitkälle nykyinen aineistonne riittää, varatkaa esittely, niin pystytämme Kimin teidän omilla tiedoillanne ja pääsette itse kysymään sen vaikean kysymyksen.