Viisi kysymystä, jotka ratkaisevat tekoälytoimittajan valinnan

Jokainen esittely, jonka näette, menee hyvin. Se ei ole huijausta, se on esittelyn luonne: joku näyttää sen mikä toimii, valitsemallaan aineistolla, kysymykseen johon on valmistautunut.

Erot ovat siinä, mitä kukaan ei esittele vapaaehtoisesti. Viisi kysymystä kaivaa ne esiin, niihin menee kaksikymmentä minuuttia, ja kaikkiin viiteen osaa vastata ensimmäisellä puhelulla kuka tahansa, joka tuntee tuotteensa.

Myymme itse tällaista palvelua, joten lukekaa tämä se tiedostaen. Kysymykset ovat silti oikeat, ja seisomme mieluummin kilpailussa jossa ne esitetään.

1. Kun asiakas sanoo kyllä torstaille kello seitsemän, onko varaus järjestelmässämme puhelun päättyessä?

Tämä kysymys ratkaisee enemmän kuin kaikki muut yhteensä, eikä siihen juuri koskaan vastata puhtaalla kyllä.

Tavallisia vastauksia jotka kuulostavat kyllältä mutta eivät ole sitä: "lähetämme teille sähköpostilla varauspyynnön", "se täyttää lomakkeenne", "saatte ilmoituksen sovelluksessamme", "laitamme sen listalle jonka hyväksytte". Kaikki nuo ovat lähettipalveluita. Jonkun teillä on yhä siirrettävä varaus käsin, ja siihen asti aika ei ole varattu keneltäkään muulta.

Jatkokysymys on vähintään yhtä tärkeä: mihin järjestelmään? Oikeaan varausjärjestelmäänne, siihen jota henkilökunta jo katsoo? Vai toimittajan uuteen järjestelmään, jota teidän pitää nyt pitää synkassa vanhan kanssa?

Kaksi järjestelmää, jotka kuvaavat samaa iltaa, ei ole integraatio. Se on kaksinkertainen työ plus riski että ne sanovat eri asioita.

2. Mitä huono kuukausi maksaa?

Pyytäkää summa oikealle kuukaudelle, ei aloitushintaa.

Minuuttihinta kuulostaa halvalta kunnes laskee. Se tarkoittaa myös, että suurin laskunne tulee sinä kuukautena kun oli kiireisintä, tai sinä kuukautena kun jokin hajosi ja kaikki soittivat. Kustannus seuraa aktiivisuutta, ei hyötyä.

Kysykää suoraan: mikä on kokonaissumma kolmellasadalla puhelulla? Kuudellasadalla? Mitä sisältyy, mikä jää ulkopuolelle, ja mitä tekstiviestit maksavat? Mitä tapahtuu jos haluamme lopettaa?

Jos ette saa lukua jonka voi laittaa budjettiin, sekin on vastaus. Julkaisemme listahintamme ja veloitamme kiinteän hinnan juuri tästä syystä.

3. Mitä se sanoo kun varausjärjestelmämme ei vastaa?

Tätä vikatilaa ei esittele kukaan, ja juuri se tekee eniten vahinkoa.

Varausjärjestelmät ovat välillä alhaalla. Tunnus vanhenee, rajapinta jumittaa, päivitys menee pieleen. Kysymys on, mitä tekoäly sanoo niiden tuntien aikana.

Vaarallinen vastaus on "täynnä". Järjestelmä joka on vain tavoittamattomissa näyttää täsmälleen samalta kuin täysi, ja ero on siinä että ensimmäinen saa agentin käännyttämään jokaisen asiakkaan päiväkausiksi samalla kun portaalissa kaikki näyttää rauhalliselta. Ette saa hälytyksiä, koska järjestelmän näkökulmasta mitään ei tapahtunut.

Se mitä haluatte kuulla, on että se sanoo ettei pysty tarkistamaan juuri nyt ja siirtää ihmiselle. Kysykää, miten saatte tietää että niin kävi.

4. Mitä tapahtuu kun se ei tiedä?

Mahdollisia käyttäytymisiä on kolme, ja vain yksi niistä on hyväksyttävä.

Se voi arvata. Se voi löytää jotain samankaltaiselta kuulostavaa ja vastata sen pohjalta. Tai se voi sanoa ettei tiedä ja siirtää ihmiselle.

Pyytäkää näyttämään. Ei kuvailemaan vaan näyttämään: esittäkää kysymys, johon yrityksellä ei ole vastausta kirjattuna mihinkään, ja kuunnelkaa mitä tapahtuu. Se on ainoa tapa erottaa tuote joka on rakennettu olemaan koskaan väärässä siitä, joka on rakennettu antamaan aina vastaus.

Kysykää myös, minne vastaamattomat kysymykset päätyvät. Jos kukaan ei kerää niitä, ette opi niistä mitään.

5. Saammeko soittaa sille ennen allekirjoitusta?

Ei katsoa nauhoitusta. Ei katsoa kun myyjä soittaa. Soittaa itse, oikealla kysymyksellä, mieluiten hankalalla.

Äänenlaatua, odotusaikoja ja sitä miten se sietää keskeytyksiä ei voi arvioida videolta. Ja toimittajalla joka ei halua antaa luuria käteen on yleensä syy.

Sama koskee chattia: pyytäkää linkki ja kirjoittakaa siihen kymmenen minuuttia, kirjoitusvirheineen ja puolikkaine lauseineen, niin kuin asiakkaanne oikeasti kirjoittavat.

Ja yksi kysymys itsellenne

Mitä sen pitäisi tehdä, mitä ette jo tee?

Se kuulostaa itsestään selvältä ja on sitä harvoin. Tekoäly joka vastaa nopeammin kysymyksiin joihin jo vastaatte hyvin, on kustannus. Arvo on niissä keskusteluissa jotka eivät tänään toteudu lainkaan: sulkemisen jälkeen, lounasruuhkassa, neljännessä yhtaikaisessa soitossa, lauantaiaamuna.

Laskekaa ne ensin. Sitten viisi yllä olevaa kysymystä on helppo priorisoida, koska tiedätte mitä ostatte.

Jos haluatte esittää kysymykset meille, varatkaa esittely — tai soittakaa sivulla olevaan numeroon ja esittäkää ne suoraan Kimille, mikä on vastaus kysymykseen viisi.