Mikä estää tekoälyä lupaamasta jotain, mitä ette voi pitää?

Lähes kaikki, joiden kanssa puhumme, päätyvät samaan kysymykseen, eikä se ole se, johon olimme valmistautuneet. Kyse ei ole siitä, ymmärtääkö tekoäly mitä asiakas tarkoittaa. Kyse on siitä, mitä se sanoo, kun kukaan ei istu vieressä katsomassa.

Huoli on aiheellinen. Epävarma työntekijä kysyy kollegalta. Epävarma kielimalli kirjoittaa lauseen silti, ja se kuulostaa täsmälleen yhtä varmalta kuin kaikki muutkin sen kirjoittamat lauseet. Siksi koko rakennelma nojaa yhteen lähtökohtaan: emme luota siihen, että malli valitsee oikein. Rakennamme niin, ettei väärää vastausta voi antaa.

Tässä tärkeimmät suojaukset, ilman tekniikkapuhetta.

Varaus on joko aito tai sitä ei ole lainkaan

Kim ei koskaan keksi vapaata aikaa. Kun joku kysyy aikaa, kysymys menee teidän varausjärjestelmäänne, ja Kim saa tarjota vain ne ajat, jotka sieltä palasivat. Kiertotietä ei ole: aika, jolle järjestelmä ei ole antanut lupaa, ei voi päätyä lauseeseen.

Jos asiakas sanoo kyllä, varaus kirjataan oikeasti, suoraan siihen järjestelmään, jossa te jo työskentelette. Henkilökunta näkee sen siellä, mistä se aina katsoo. Meillä ei ole erillistä listaa, jota jonkun pitäisi muistaa täsmäyttää.

Entä jos varausjärjestelmänne ei vastaa? Silloin Kim sanoo, että kollegan pitää ottaa asia hoitaakseen, ja ihminen ottaa. Kim ei koskaan sano siinä tilanteessa "valitettavasti on täynnä". Tähän kannattaa pysähtyä, sillä tämä suojaus maksaa meille jotain: olisi mukavampaa antaa tekoälyn arvata. Mutta järjestelmä, joka on vain hetken tavoittamattomissa, näyttää täsmälleen samalta kuin täyteen varattu, ja ero on siinä, että ensimmäinen saisi Kimin käännyttämään jokaisen asiakkaan päiväkausiksi samalla kun kaikki näyttää rauhalliselta ja vihreältä. Hiljainen katkos maksaa aina enemmän kuin näkyvä.

Kaksi asiakasta ei voi saada samaa aikaa

Kaksi ihmistä voi ottaa yhteyttä samalla sekunnilla. Yksi soittaa, toinen kirjoittaa chattiin, molemmat kysyvät torstaita kello seitsemän.

Siksi varaukset käsitellään yksi kerrallaan toimipistettä kohti. Tila lasketaan uudelleen sillä hetkellä kun varaus kirjataan, ei muutamaa sekuntia aiemmin, joten väliin ei jää rakoa, johon toinen keskustelu ehtisi. Jos verkko pätkii ja sama varaus lähtee kahdesti, syntyy silti yksi varaus eikä kahta.

Tällä ei ole mitään tekemistä tekoälyn kanssa. Se on käsityötä, ja siinä on ero järjestelmän, joka puhuu varauksista, ja järjestelmän, joka tekee niitä, välillä.

Teidän sääntönne ovat sääntöjä, eivät ehdotuksia

Suljetut päivät, kuinka lyhyellä varoitusajalla otatte varauksia, pienin seurue, kuinka suuret seurueet ihmisen pitää hoitaa: kaiken tämän asetatte itse portaalissa.

Olennaista on se, missä säännöt sijaitsevat. Ne ovat tekoälyn ulkopuolella. Ne eivät ole ohje, jota Kimiä pyydetään noudattamaan, vaan ehto, joka testataan ennen kuin varaus voi syntyä. Kukaan asiakas ei voi puhua itseään niiden ohi, kysyipä hän kuinka ystävällisesti tai sinnikkäästi tahansa, ja ne pätevät samalla tavalla puhelimessa, chatissa, tekstiviestissä ja sähköpostissa. Siksi ne myös riittää asettaa kerran.

Tarkistamme jälkikäteen, että Kim teki sen mitä sanoi

Tämä on suojaus, johon olemme tyytyväisimpiä, ja se perustuu epämukavaan oivallukseen: ennemmin tai myöhemmin kielimalli sanoo "laitan sen varaukseen", ilman että varausta syntyi. Kaikki mallit tekevät niin joskus. Sitä ei kehotteita hiomalla poisteta.

Siksi oletamme, että niin käy. Jokaisen puhelun jälkeen sitä, mitä Kim todella sanoi, verrataan siihen, mitä järjestelmässä on. Jos kuulostaa siltä että varaus tehtiin, eikä varausta ole, siitä lähtee hälytys ja ihminen teillä saa tietää heti.

Asiakas ehti lopettaa puhelun tyytyväisenä. Te saatte silti tietää saman päivän aikana ettekä vasta kun joku seisoo ovella pöytää varten, jota ei ole. Tarkistus on tarkoituksella riippumaton siitä, mitä tekoälymallia käytetään, joten se toimii yhä sinä päivänä kun vaihdamme mallia.

Entä jos te itse kirjoitatte jotain väärin?

Lähes kaikki, mitä Kim voi sanoa, tulee teiltä: teidän aukioloaikanne, ruokalistanne, hintanne, usein kysytyt kysymyksenne. Se on vahvuus, ja luonnollisesti myös riski.

Neljä asiaa pätee siinä.

Kim siteeraa teitä, Kim ei muista. Hinnan, ajan tai säännön on tultava teidän tiedoistanne juuri sillä hetkellä. Kim ei saa sanoa lukua, jota ei ole haettu, olipa se kuinka uskottava tahansa tai kuinka varmasti malli "luulee" tietävänsä.

Jos vastaus puuttuu, aukkoa ei täytetä. Jos asiasta ei lue mitään, Kim siirtää mieluummin ihmiselle, ja kysymys päätyy samalla portaalin listalle, josta näette mitä asiakkaat oikeasti kysyvät ilman että teillä on vastausta. Tuo lista on yleensä hyödyllisin asia, jonka saatte ensimmäisestä kuukaudesta.

Teidän omat ohjeenne ovat turvasääntöjen alapuolella, eivät koskaan niiden yläpuolella. Voitte pyytää Kimiä olemaan myyvempi, tervehtimään tietyllä tavalla tai mainitsemaan aina viikonlopun tarjouksen. Ette voi, ette edes vahingossa, muotoilla ohjetta, joka saisi Kimin varaamaan tarkistamatta tai arvaamaan sen sijaan että siirtäisi ihmiselle. Tuota järjestystä ei voi kääntää portaalista.

Kim ei myöskään ota käskyjä siltä, joka kirjoittaa. Viestiä, joka yrittää saada Kimin muuttamaan käytöstään tai paljastamaan ohjeensa, ei noudateta. Eikä Kim koskaan kysy henkilötunnusta, salasanaa, pankkitunnuksia tai korttinumeroa, pyysipä sitä kuka tahansa.

Mitä emme lupaa

Tämä on sanottava suoraan, koska toimittajat yleensä ohittavat sen.

Suojaukset ohjaavat sitä, mitä Kim saa tehdä, eivät sitä, mitä Kim tietää. Jos portaalissa on väärät aukioloajat, Kim kertoo väärät aukioloajat, yhtä kohteliaasti ja yhtä varmasti kuin kaiken muunkin. Mikään tekniikka maailmassa ei lue teidän toimintaanne paremmin kuin te itse.

Se, minkä takaamme, on kapeampi, ja juuri siihen voi luottaa: Kim ei keksi mitään sen yli, minkä olette antaneet, eikä koskaan väitä tehdyksi jotain mitä ei ole tehty. Virheet teidän tiedoissanne muuttuvat vääriksi vastauksiksi. Virheet meidän tekniikassamme eivät saa muuttua varaukseksi, jota ei ole.

Tuohon eroon koko rakennelma nojaa, ja juuri siitä meitä saa mieluiten arvioida.

Jos haluatte kuulla miltä se käytännössä kuulostaa, varatkaa esittely, niin pystytämme Kimin teidän omilla tiedoillanne.